撰文/《财经天下》周刊作者魏一宁张继康
编辑/陈芳
这次支援上海的企业有很多,每一家都在想尽办法解决上海的难题,但像京东这样遭遇过山车体验的几乎没有。过去十天来,高调的京东,在舆论场上的评价忽上忽下,毁誉参半。
三千多名逆行者
刚刚过去的周末,京东再一次刷屏社交网络。
一张张身穿京东物流标志性红色工作服的京东小哥的照片,在社交网络疯狂流传,这是京东从全国各地抽调而来的快递小哥,他们坐着高铁等交通工具奔赴上海,总人数共计名。
赵墨是京东小哥奔赴上海的见证者,她4月16日从北京南站坐G17次高铁回南京,刚过检票站就泪目了。“大厅里为数不多的乘客有一大半是京东小哥。”她说,这趟列车的终点站是上海虹桥,“时代会记住这群逆行者。”
这天,32岁的京东快递小哥张肖飞就坐上了“逆行的高铁”。他是深圳第一批27名前往上海支援小哥中的一员,由于父亲是退伍军人,这些年有事他总是第一时间冲在前面。这次临行前,他给父亲打了电话,父亲一如既往地支持他。
晚上九点多到了上海,张肖飞就感受到了上海人的热情,他在高铁站坐大巴车的时候,路上有居民看到他们的队伍,在居民楼里打着手电筒向他们致意。张肖飞告诉《财经天下》周刊,“听到他们高喊‘京东小哥来了’时,我激动地流下了眼泪,这趟没白来。”
从山东聊城来上海支援的快递小哥李凯,已经在京东工作五年半了。这一次他不光是快递员,还是配送队的队长,除了送快递,还得安排队员的住宿就餐等事务。
李凯出发前,妻子告诉他自己会把家里照顾好,让他放心。李凯说,当他和同事们一起坐高铁去上海时,车上的乘务员和其他旅客对他们竖起了点赞的大拇指,这让他很激动,觉得自己做的一切都值得。
投入工作后,李凯一天送了多单,由于大多数小区还在防控,他们只能把包裹放在社区,进行消杀后通过志愿者送给居民。当他打电话通知收件人时,许多人激动到哽咽。
张肖飞一到上海,就想立马投入到工作中。他说,根据和当地站长的沟通,他发现目前京东的仓库确实存在着积累订单过多的问题,“有个站点一天的到货量能有单,而实际配送量只有单,也就是说每天有单无法送到居民手中。”
根据计算,张肖飞给自己定了每天配送单的目标。这在另一位支援上海的快递小哥陈凤翔看来,很有挑战,是一件难度极大的事。
“我在上海第一天,工作了半天只送了50单左右。”陈凤翔告诉《财经天下》周刊,他是从山东赶过来支援的,配送单量不高的最核心原因是,他对上海的路况并不熟悉。
陈凤翔说:“我在山东老家能不看导航直接配送,但在上海的每一单都要跟着导航走。再加上上海目前只能使用两轮电动车配送,一次性运送货物的数量就要少很多。”
(图源:受访者供图)
除了京东外,其他公司的增援也陆续到达上海。早在四月初,美团已经调配了将近0名保供人员向上海支援,同时为了保障后勤,美团还在上海增加了50家爱心酒店和30个室内场所。此外,美团还往上海运输了自动配送车,数据显示,截至4月15日,美团自动配送车在上海的累计配送单量已经突破了6万单(件)。
阿里的增派人员也在加码。4月9日,据澎湃新闻报道,天猫超市称已经联动菜鸟在上海增派了名配送员,并正在部分小区开展团购模式试点,以求得全力保供。4月12日,天猫超市还在上海个小区开展了仓库直配的新模式。这种仓库模式以小区为单位进行打包,由配送车辆直送社区,最后交由末端驿站工作人员、志愿者,从而完成无接触的包裹交接。
此外,饿了么资深副总裁肖水贤同样在4月初表示,已经向上海增加了名快递小哥,并新开设了多家商家,从而保障上海物资的持续供应。盒马的多名一线保供人员也已重新返回岗位,目前盒马已陆续恢复上海所有门店的线上运营。
忙得连轴转
一直驻守在上海的快递小哥丁力表示,最近两天站点来了很多支援的外地小哥,这稍微缓解了他们的工作压力,但由于积压的订单量巨大,当前京东在上海的一线快递小哥大多处于超负荷工作状态,每天的配送量非常大。
据一位京东员工透露,当前一线京东小哥都在加班加点地工作,忙得连轴转,有的甚至连饭都顾不上吃。
丁力是江苏人,之前一直在上海的京东物流点工作。大概在3月28日或29日,他和同事们都被隔离了,十多天来看着上海人买不到菜、购物难的情况,他心急如焚却使不上力。目前丁力已经结束隔离开始工作,但他的同事们还有不少在隔离中。
4月17日,丁力一天就送了多单,比疫情前正常的送单数量要多出将近一倍。李凯告诉《财经天下》周刊:“等到疫情缓解,管控稍微松一点,工作量肯定还会加大。”
每天为了配送更多的订单,很多时候丁力都是在匆忙中解决吃饭问题,“经常随便煮点面条吃”。
吃的问题还能凑合解决,住确实成了一大难题。有自称京东员工的网友在微博上留言称,很多小哥目前只能住在仓库里和车上,他们正在想方设法协调资源解决。
据第一财经报道,过去一周不断有京东、外卖平台向酒旅平台求助,想要解决小哥尤其是外地小哥的住宿问题,前两天京东小哥的住宿问题解决的不到五分之一。
核心原因是,目前在上海酒店是稀缺资源,各个区各个街道的政策不同,即使是安排入住了,小哥们每天出入酒店的通行问题也需要协调解决。
据了解,很多上海酒店因为防疫规定对入住人员有特殊要求,住进去后可能会出现没法外出,或者外出后没法返回的情况。京东方面强调,这是他们目前遇到的比较难的问题,“我们也在想各种办法解决”。
京东物流华东分公司上海HR负责人表示,公司正在全力解决住宿问题,部分抵沪小哥已入住酒店、宿舍、公寓等,同时准备了行军床、帐篷、睡袋等,但目前酒店等可入住资源仍然紧缺。
虽然困难重重,但欣慰的是,京东在上海的订单量积压问题正在逐步得到解决。陈凤翔说,他所在的站点日清库存量已经能达到当日总库存的70%到80%。
(图源:京东黑板报)
据了解,京东一周前在上海完成配送的订单量仅为疫情前日均量的两成,而到4月15日已经升至43%,当天完成配送的订单数量较上一日提升67%。京东方面预计,4月18日开始的这一周,京东在上海完成配送的订单量将能恢复到疫情前的80%左右。
这里有不少货物是从江苏等周边仓库配送的,4月16日从京东江苏仓出库的物资就接近千吨,已于第一时间通过沪昆通道发往上海。
据悉,从4月9日至4月16日,京东已累计为上海市超万个家庭提供了近吨民生物资支持,其中米面超万斤、牛奶超万斤、食用油超40万斤、猪牛羊肉超25万斤等。
两极分化的情绪
住在上海的人有一些已等来了他们的京东快递。
陈嘉住在上海浦东区,从封控开始她就和婆婆、丈夫以及读小学的孩子足不出户。社区发放的物资里有奥利奥饼干,家人想再吃一点,于是她4月10日从京东下了单,由于不是必需品,她对配送时间并不是很在意。
然而,出乎她意料的是,4月14日,她就收到了预计4月24日送达的奥利奥饼干。拿到货后,她给快递小哥发了短信表示感谢,“在这个时候,鼓励和感谢对坚守岗位的快递小哥是很重要的”。
(图源:受访者供图)
家住在上海宝山区的张文在京东上下的订单有20个左右,最早到来的是一袋红枣。“我4月8日下的单,红枣是4月15日送到的,而且买的咖啡和牙刷的物流信息也显示已经在路上了。”
4月17日,住在上海奉贤区的马芙芙刷新了自己的物流信息,开心地发现自己下单的乐事薯片、光明牛奶、还有饼干面包三个订单都已经发货了,她激动地在微博写道,“京东,你就是我的神!”
随着一线物流人员的增援陆续到位,京东位于上海的仓库在缓慢地流动。微博上有关京东物流话题的阅读量已经达到了4万,在这个话题里,对于京东的物流配送,人们呈现出了两极分化的情绪。
收到快递的人,为表达对京东的感谢直接续费了一年的京东Plus,还有网友心满意足地说道:“感谢京东物流的逆行者们,终于让我吃上了饺子。”但没有收到快递的人还是很愤怒,称京东一直在送达时间上“画饼”,日期一再延后,既然做不到就不要高调宣传,给大家希望。
家住上海杨浦区的Pete在3月28日收到了上海即将封控的消息,刚做完半飞秒手术的他视力恢复出现了一些问题,所以在京东下单了可以明目的“枸杞”。
“下单的时候京东上面写的是次日达,我想正好能在封控前送到,结果二十多天过去了,到现在还没有送到。”Pete说,每天刷新的预计送达时间都在延后,刚开始写的是4月5日,后来推迟到4月11日,现在又变成了4月22日。
住在上海徐汇区的Naomi遇到了类似的情况。4月9日,当看到京东集团CEO徐雷说要来支援上海的消息时,她迅速在京东上下单了很多东西,包括快用完的纸巾、洗洁精,还下单了龙虾和意大利面。当时显示的是次日达,没想到直到现在,Naomi在京东上下单的东西一个也没有送到。
“我刚需的纸巾都是通过自己线下的渠道买的,京东并没有帮上我的忙,而且我注意到,三天前楼下的天猫超市已经有快递可以送到了,但我仍然没有看到一个京东的快递。”Naomi无奈地说。
住在闵行区商业公寓里的桃桃告诉《财经天下》周刊,尽管封控之前她囤积了物资,但快一个月之后,纸巾、油、消杀用品、洗护用品都要用完了,她从4月9日等到16日,只收到了一瓶沐浴露。
一个人住在上海虹口区的程怡,同样在4月8日和9日从京东下单了牛奶、面包和咸菜。程怡说,下单之后的几天里,她看着京东订购的物资迟迟没有发货,心里很着急,对京东的观感“不是特别好”,好在盒马和叮咚买菜还可以交替使用,暂时有食物吃。
4月12日,程怡发现货物出库,13日物流开始有了动态,心情终于好了一些。4月17日中午,她收到了一箱小面包和一箱牛奶,但目前货物还没有到她手上,需要等待志愿者来配送。
一部分消费者能理解特殊时期京东物流的困难,桃桃表示,她虽然着急,但能理解京东已经在尽量履行社会责任,也知道解决目前的困难很不容易。
然而,仍有许多消费者由焦虑变成愤怒,指责京东没有兑现承诺,并在网上质疑京东在借机营销、炒作,甚至有人直接攻击京东“作秀”。
对于上海订单配送的问题,京东方面强调,鉴于上海各街道社区状态不一,具体地区的履约订单量可能存在一定的不均衡现象,不过总体履约量在明显提升。
十天大考
这次支援上海的企业有很多,每一家都在想尽办法解决上海的难题,但像京东这样遭遇过山车体验的几乎没有。
过去十天来,高调的京东,在舆论场上的评价忽上忽下,毁誉参半。
事情的起因,还得从京东新掌门徐雷那条让所有上海市民欢欣鼓舞的朋友圈说起。4月8日晚,京东新任CEO徐雷在自己的朋友圈称:“各个环节通顺,我们已经整装待发,将会开足马力尽最大努力支援上海。”就在同一天,京东宣布向上海运送了超过8万件母婴物资,同时还增援了0多位京东快递小哥。
(图源:网传徐雷朋友圈截图)
4月9日,京东发布了《致广大用户的一封信》,信中提到,京东将“尽全力为大家多送一件货,让您的订单早到一分钟!”这封信引起了不少上海市民的共鸣,有网友对此评论“已经下单,给京东点赞”。
新掌门人徐雷和京东的承诺,给物资匮乏的上海市民带来了希望,但很快他们发现希望有多大,失望就有多大,他们下的单迟迟不发货。他们中有一些相信京东的人,甚至没有去参加高价的团购,最终陷入“两头空”的困难处境。
4月11日,局面急转直下,这天有关京东上海送达时间被延期的话题冲上了微博热搜,当日阅读量超过了3万。大家纷纷在网上吐槽“京东是骗子”,在知乎、微博等社交媒体,有人质疑京东“只管收钱不管交货”。
一时之间,网络上对京东的声讨此起彼伏,有网友将京东的官方slogan“不负每一份热爱”改成了“辜负每一份热爱”,还有人调侃称人生三大难是“人在上海,钱在股市,菜在京东”。
随后的几天,有关京东延迟发货的事情甚嚣尘上,直到4月14日,京东官方发布了一封道歉信,才稍微缓解了人们的怒火。
4月14日,京东为上海地区延迟配送致歉,对于延迟配送的原因,京东称是“受到上海疫情形式以及防控要求”的影响。一张网传徐雷发言的截图也流传了起来,在这张截图中,徐雷说京东每日从上海接到几百万订单,但“库房解封、车辆车证乃至到街道都需要疏通卡点”,因此要把物资送到用户手上十分困难。
4月15日,京东的情况有所好转。有关京东“自杀式”物流支援上海的消息传出,消息指出一共有14批次一线快递小哥,通过循环的形式实现上海每天的物流运输保障,京东再一次刷屏。
但与上次一样,京东这次也是一面收获力挺的赞美,一面遭遇质疑。支持者被京东的悲壮逆行吸粉,质疑者非常不喜欢网络上提出有关“自杀式”“敢死队”的说法,认为京东的体验并没有完全好转,配送仍有很多阻力,这个时候强调“自杀式”救援让人很不舒服。
对于流传甚广的“自杀式”“敢死队”的说法,《财经天下》周刊采访时,京东方面否认出自他们之口。
但消费者的质疑声仍然不断。4月15日,上海一位消费者质疑:“先按时把货送到再高调不迟,现在的情况是京东有大量的货没送到,你既然做不到,就不要说你有多努力。”
实际上,物流不畅并非完全是京东的责任,在徐雷的那条朋友圈里,最后一句话已经透露出了隐隐的忧虑:“供应链供应链,最重要的是‘链’,一定要保证‘链’上各环节的稳定性和可靠性,这样才能保证供应的及时性、准确性。”
京东的“翻车”,最大的原因就是“链”出了问题。电商行业分析师鲁振旺告诉《财经天下》周刊,京东低估了他们面临的困难,他们以为工作会很顺畅,但很快发现有两个严重问题,一是本地物资不足、采购困难,二是缺乏快递员,运力不足。
鲁振旺表示,京东上海仓以本地采购为主,现在由于上海封控,本地采购几乎停滞,必须从外地仓调货。然而,根据河南、山东等省份的防疫政策,卡车司机从上海回去后需要隔离,这对货运的消耗量极大。
在末端配送力方面,京东想要在上海当地招募小哥,也遭遇了困难,他们更愿意干跑腿,因为收入更高。据了解,最近在上海干跑腿,日薪能有两三千。与之相比,京东提供给快递员的薪酬大概是每天四五百元。
(图源:视觉中国)
高调宣传和现实困境之间的落差,让京东的品牌形象受到了一定的影响。为了兑现诺言、挽回形象,京东必须不惜成本地从外地征调快递员,尽可能地解决物流问题。除了工资和补贴,快递员乘坐高铁和飞机的交通费用、食宿费用、货运司机的隔离费用也需要京东承担。
可是,相较于上海所需要的运力,京东目前抽调的人力、物力还是杯水车薪,短时间内还难以解决积压许久的单量。鲁振旺说,京东通过上海的大考,或许要到大货车能从外地正常进出上海时,才能交出令人满意的答卷。
(文中除张肖飞、陈凤翔、鲁振旺外,采访对象均为化名)
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